Marketing w praktyce lekarza weterynarii Cz. III. Kontakt z klientem


Dr n. wet. Robert Karczmarczyk, specjalista ds. marketingu

Poziom obsługi to jeden z najistotniejszych czynników wpływających na zadowolenie usługobiorców. Na podstawie odczuć bezpośrednich klienci wyrabiają sobie opinie o usługodawcach. Zauważmy, że poziomu obsługi - a wiec subiektywnego, indywidualnego odczucia - nie należy utożsamiać z samą usługą.

Powrócę do ulubionego przykładu owariohisterektomii. Klient nie widzi wykonywanego zabiegu, natomiast doskonale widzi, odczuwa i reaguje na sposób traktowania jego zwierzęcia. W tym przypadku pierwszoplanowej roli nie odgrywają umiejętności chirurgiczne lekarza, a jego umiejętność kontaktu z właścicielem zwierzęcia. Pamiętajmy, że klient, wybierając nasz zakład leczniczy dla zwierząt, już obdarzył nas swoim zaufaniem. Tego faktu nie trzeba udowadniać przy każdym kontakcie z właścicielem zwi...