Kiedy bierzemy do ręki specjalistyczne czasopismo, szukamy przede wszystkim informacji merytorycznych, które pomogą nam w codziennej praktyce. Ta codzienna praktyka w opinii zarówno lekarzy, jak i właścicieli zwierząt wiąże się nierozerwalnie z szeroko rozumianym procesem leczenia.

Czy ktoś kiedyś zastanawiał się, ile czasu poświęcacie Państwo na czynności bezpośrednio związane z procesem leczenia? A czy ktoś przeprowadził w swojej praktyce analizę czasu przeznaczonego na zachowania, czynności, rozmowy niezwiązane z klasycznym postępowaniem lekarskim?

Okazuje się, że te ostatnie działania zajmują często od 30 do 50% czasu poświęconego klientowi. Ponieważ usługi weterynaryjne nie dają gwarancji uzyskania efektu (wyleczenia), muszą dawać gwarancję dołożenia wszelkich starań, aby ten efekt uzyskać. Taką świadomość musi mieć także właściciel zwierzęcia, który nawet w chwili śmierci swojego psa czy kota wie, że zarówno on, jak i lekarz zrobili wszystko, co było możliwe, żeby zwierzę uratować.

Taka świadomość nie powstaje, kiedy nie ma emocjonalnego, pozytywnego kontaktu z właścicielem. Kontakt z właścicielem nawiązuje się nie tylko w wyniku sukcesów lekarskich, ale także – a może przede wszystkim – przez zapewnienie właścicielowi odpowiedniego traktowania i spełnianie jego oczekiwań. O niezadowolonych klientach często nie wiemy praktycznie nic, ponieważ przestają po prostu korzystać z naszych usług. Co gorsze, nie mówią o tym, zmieniają jedynie lekarza, lecznicę. Nie daje nam to szansy na naprawienie naszych błędów.

Wiedza dotycząca postępowania z ludźmi to równie ogromne pole do działania jak czynności czysto lekarskie. Praktyka nie będzie dobrze działać, jeżeli te dwie dziedziny nie rozwijają się równolegle. Można zaryzykować tezę, że niedouczony „picer” będzie miał więcej oddanych klientów niż wysokiej klasy lekarz, ale mruk.

Piszę te słowa, zainspirowany wiedzą jednego z naszych Kolegów – dr. Andrzeja Lisowskiego z Gorzowa Wielkopolskiego, który w mojej opinii wspaniale łączy wiedzę merytoryczną z wiedzą marketingową, i który często dzieli się z nami swoimi przemyśleniami dotyczącymi tego drugiego działania. Równoległe rozwijanie wiedzy merytorycznej i psychologicznej w naszej codziennej praktyce jest nakazem chwili. Paradoksalnie właściciele na podstawie niemerytorycznej oceny naszego działania (rozmowa, atmosfera itp.) wysnuwają opinie odnoszące się stricte do naszego postępowania merytorycznego. Jeżeli nie zrozumiemy tego dysonansu, nie osiągniemy sukcesu, a przecież sukces jest naszym celem. Życzę Państwu wielu sukcesów.