W drugiej części cyklu artykułów o komunikacji jako kompetencji klinicznej skupiamy się na relacji lekarz–opiekun zwierzęcia w sytuacjach trudnych. Analizujemy rolę emocji, strategie radzenia sobie z konfliktem oraz sposoby przekazywania trudnych informacji. Opierając się na modelach komunikacyjnych, protokołach takich jak CCG (Calgary–Cambridge Guide) i SPIKES oraz strukturze SOAP, przedstawiamy praktyczne narzędzia wspierające lekarza w codziennej praktyce. Podkreślamy, że empatia, jasny język i umiejętność zarządzania własnymi emocjami to elementy o klinicznym znaczeniu – wpływające na jakość terapii, satysfakcję klientów i dobrostan lekarza.

Wprowadzenie – gdy rozmowa staje się wyzwaniem

Każdy lekarz weterynarii doświadcza sytuacji, w których rozmowa z opiekunem nie jest neutralna lub oparta na standardowych procedurach profilaktycznych. Choroba przewlekła, nagła śmierć, eutanazja czy kwestie finansowe to momenty, w których komunikacja nabiera ciężaru emocjonalnego, psychicznego i potrafi zmienić atmosferę w gabinecie w ułamku sekundy. Badania z medycyny człowieka pokazują, że aż 80% skarg pacjentów wiąże się nie z błędem medycznym, lecz z błędami komunikacyjnymi (1).

W weterynarii ten trend jest zbliżony – większość reklamacji dotyczy sposobu prowadzenia rozmowy, a nie jakości procedur (8). Podczas przeglądania opinii klientów po odbytych wizytach w różnych placówkach, które otrzymują tak zwane gwiazdki w najmniejszej liczbie, te trendy są zauważalne. Większość tych opinii to skargi i żale klientów dotyczące według ich subiektywnej opinii braku empatii, braku komunikacji, zaskakujących cen, o których nie byli poinformowani na czas (albo w sposób nieadekwatny do ich stanów emocjonalnych), czy też wydłużonego czasu oczekiwania na wizytę w sytuacjach nagłych lub pokierowania do innej placówki.

Emocje w gabinecie – po obu stronach stołu

Emocje opiekuna

Opiekunowie przychodzą do gabinetów w różnych stanach emocjonalnych. Te stany nie dotyczą lekarza lub samej placówki, chociaż konieczność wizyty w gabinecie czy wspomnienie poprzedniej trudnej sytuacji może dodatkowo wpływać na nastawienie klienta. Często od samego wejścia reaguje on i emanuje silnymi emocjami – strachem, gniewem, skrywanym poczuciem winy, rozgoryczeniem, smutkiem, bezsilnością. Każda z tych emocji świadomie i podświadomie przekłada się na personel medyczny i lekarza w momencie ich pierwszego kontaktu.

Badania opublikowane w „Journal of Veterinary Medical Education” pokazują, że emocjonalny stan opiekuna silnie wpływa na sposób odbierania zaleceń. Zdenerwowany klient zapamiętuje o połowę mniej informacji (6), nie wspominając o adekwatnym do sytu...