W pierwszej części rozważań (MW 4/2021) zostały przybliżone dość szerokie obszary mogące być powodem niezadowolenia klientów. W części drugiej rozważymy bardziej szczegółowe sytuacje, które również mogą być niewłaściwie albo wręcz źle oceniane przez klientów.

Zacznijmy od mało jeszcze popularnego w polskich praktykach weterynaryjnych umawiania wizyt do... personelu średniego. Tak – personelu średniego właśnie. Nie wszystkie wizyty i konsultacje muszą odbywać się z udziałem lekarza weterynarii. Na przykład porad z zakresu dbania o higienę jamy ustnej, fizjoterapii, porad behawioralnych, żywieniowych, dietetycznych lub pielęgnacyjnych, jeżeli nie są bezpośrednio związane z prowadzoną terapią, może udzielać wykwalifikowany personel średni. Oczywiście warunkiem jest posiadanie kompetencji w określonym zakresie. To dość popularna forma usług świadczonych na przykład w Wielkiej Brytanii przez pielęgniarki i pielęgniarzy weterynaryjnych (veterinary nurses).

W polskich realiach kłopot może sprawiać brak wymaganego prawem kierunkowego wykształcenia personelu średniego, pomocniczego, zatrudnianego w zakładach leczniczych dla zwierząt. Dlatego ważne jest, by osoby takie posiadały kursy, szkolenia lub inne wiarygodne potwierdzenia zdobytych kompetencji i umiejętności. Zalecenie tego rodzaju usług powinno wyjść od lekarza weterynarii w czasie regularnych wizyt. Trzeba też jasno sformułować przekaz skierowany do właściciela zwierzęcia, że całość procesu jest przeprowadzana pod kontrolą lekarza weterynarii, zgodnie z określonymi procedurami. Warto podkreślić, że to właśnie w naszym ZLZ mamy personel wykwalifikowany w określonym kierunku. Niewątpliwą zaletą jest odciążenie personelu lekarskiego od świadczenia usług niewymagających kwalifikacji lekarza weterynarii. Lekarz skupia się więc na pracy lekarskiej, co podnosi efektywność świadczenia usług. Zaniechanie lub wręcz niechęć do usług świadczonych przez personel nielekarski być może nie jest błędem, ale warto pamiętać, że postępująca specjalizacja i optymalizacja procesów pracy wymusi z czasem silne ukierunkowanie na świadczenie usług przez personel o niezbędnych, ale nie „zawyżonych” kwalifikacjach.

Na pewno w kategoriach błędu należy rozpatrywać niechęć albo wręcz ucieczkę lekarzy od tzw. trudnych pytań klientów. Nie można nie odpowiedzieć na zadane pytanie! Jednym z częstych pytań czy uwag, a nawet pretensji są kwestie dotyczące ceny za usł...

Dobrze działa pokazanie opracowanego własnego zakresu czynności i działań dotyczących na przykład wybranego zabiegu chirurgicznego. To kartka (lub kilka kartek) papieru z wyszczególnionymi opisami czynności, czasem ich trwania oraz wykonującym je ...