WPD
ZALOGUJ
WPD
Prenumeruj
Odnów Subskrypcję
Prenumeruj
Czasopisma
Magazyn Weterynaryjny Weterynaria po Dyplomie
Praktyka
Kliniczna
Anestezjologia Behawioryzm Chirurgia Choroby wewnętrzne Choroby zakaźne Dermatologia Diagnostyka laboratoryjna Diagnostyka obrazowa Endokrynologia Farmakologia i toksykologia Gastroenterologia Geriatria Hematologia Kardiologia Laryngologia Nefrologia i Urologia Neurologia Okulistyka Onkologia Ortopedia Parazytologia Rehabilitacja Rozród Stany nagłe Stomatologia Żywienie
Gatunki
Konie Koty Psy
Wydarzenia
Kongres Webinaria
Filmy
Sklep
Koszyk
0
ZALOGUJ
Zarejestruj
Zaloguj
Zarejestruj

Marketing i zarządzenie Psychologia

Bądź liderem. Siedem sposobów na to, aby klienci stosowali się do twoich zaleceń

15/03/2018

Relacje z klientem

Bądź liderem. Siedem sposobów na to, aby klienci stosowali się do twoich zaleceń

Michael A. Paul

Gdy klienci rezygnują z profilaktyki albo nie stosują się do twoich wytycznych, nie oznacza to wcale, że specjalnie robią ci na złość. Wynika to raczej z braku dobrej komunikacji.

Badania wielokrotnie wykazywały, że właściciele zwierząt oczekują od swoich lekarzy weterynarii szacunku, przejrzystych, spójnych informacji i zaleceń oraz relacji opartej na zaufaniu. Dokładnie te same czynniki mogą sprawić, że klienci będą stosować się do twoich wytycznych. Niemniej jednak w dyskusji na temat zdolności właściciela do wypełniania zaleceń lekarza weterynarii obydwaj zainteresowani bronią swojego zdania. Lekarz uważa, że właściciel ignoruje jego wskazówki z czystego wygodnictwa i niechęci do wydawania pieniędzy. Z kolei właściciel nierzadko ma poczucie, że zalecenia lekarskie są niejasno sformułowane albo nie wyjaśniono mu powodów, dla których są one istotne.

Mechanizmy te po części wywodzą się z przemilczanych i niemiłych skojarzeń, jakie przychodzą lekarzom do głowy na myśl o właścicielach zwierząt i ich „stosowaniu się do zaleceń”: „Powiedziałem pani, co należy zrobić. Pani zdecydowała się to zignorować i proszę, co teraz mamy. Wydaje mi się, że w ogóle nie zależy pani na zdrowiu swojego zwierzęcia.”

Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz i Juliet Draper w swojej książce pt. „Skills for Communicating with Patients” („Umiejętności komunikacji z pacjentami”) proponują zamienić nieprzyjemnie brzmiący zwrot „stosowanie/niestosowanie się do zaleceń” na „zgodność z zaleceniami”, co ma kojarzyć się ze zrozumieniem i przyzwoleniem, oraz „spójność”, wskazującą na konsekwencję rozpoczętego działania. Uważam, że warto, aby lekarze weterynarii przyjęli te terminy i zaczęli stosować je zarówno w swoim myśleniu, jak i w profesjonalnej rozmowie z właścicielami zwierząt, podczas której wyjaśnia się zalecenia i zastanawia nad tym, czy właściciel jest w stanie je wypełnić.

Niezależnie jednak, czy będziemy nazywać to „stosowaniem się do zaleceń”, „zgodnością z zaleceniami”, czy też „spójnością”, wszyscy, zarówno lekarze weterynarii, jak i właściciele zwierząt, powinniśmy uświadomić sobie, że mamy przecież wspólny cel – w zakresie naszych kompetencji pragniemy zapewnić zwierzęciu to, co dla niego najlepsze. Do tego jeszcze musimy podołać temu w czasach gdy borykamy się z trudnościami ekonomicznymi i podziałami w obszarze opieki weterynaryjnej, usług, produktów dostępnych z wielu różnych, rywalizujących ze sobą źródeł, takich jak kliniki niskobudżetowe, działające charytatywnie, świadczące usługi domowe czy zajmujące się wyłącznie intensywną terapią, apteki standardowe i internetowe, sklepy dla zwierząt, sprzedawcy hurtowi i detaliczni.

Artykuł dostępny tylko dla zalogowanych użytkowników

Zaloguj się

Nie masz konta na Magwet? Załóż konto
Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

1. Sformułuj jednomyślne zalecenia

Pierwszym krokiem do osiągnięcia zgodności jest sformułowanie jednomyślnych zaleceń, które wszyscy lekarze i członkowie zespołu będą regularnie powtarzać właścicielom. Często zdarza się, [...]

2. Mów prosto i przystępnie, zaproponuj najlepsze rozwiązanie

Chip i Dan Heath w swojej książce pt. „Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die” podkreślają, że stosowanie technicznego żargonu [...]

3. Nie traktuj klienta bezosobowo

Unikaj stwierdzeń w stylu: „Badania wykazały, że w 53% przypadków zastosowanie tej metody leczenia daje satysfakcjonujące rezultaty.” Potraktuj to bardziej osobiście i powiedz: „Chociaż [...]

4. Przekaż to osobiście

Chociaż sformułowanie: „Poproszę, aby technik omówił z panią zasady profilaktyki przeciwpasożytniczej” może być czymś więcej, niż zaproponowałaby większość lekarzy weterynarii, odbiór takiej [...]

5. Regularnie rozmawiaj z klientami

Przewagą lekarzy weterynarii nad internetowymi aptekami i stronami informacyjnymi jest relacja z właścicielem zwierzęcia. Ważne jest więc, aby pielęgnować te więzi poprzez częste [...]

6. Postaw na jakość

Wszyscy jesteśmy konsumentami i działamy pod wpływem różnych okoliczności – napiętych harmonogramów, kolidujących ze sobą zadań i potrzeb finansowych. Każdy z nas szuka wygody [...]

7. Uszanuj decyzję właściciela

Zakłada się, że w podejmowaniu decyzji lekarskich należy brać pod uwagę trzy czynniki: Jaka jest najlepsza metoda skutecznego leczenia danej choroby lub [...]

Podsumowanie

Będąc lekarzami weterynarii, musimy wejść w rolę lidera, osiągając spójność i zgodność z właścicielem pod względem stosowania się do naszych zaleceń. Musimy też formułować [...]

NAJPOPULARNIEJSZE
Onkologia
Rak przejściowokomórkowy (TCC), czyli złośliwy nowotwór pęcherza moczowego
Nowa formuła Kongresu ApD Weterynaria – dwa razy więcej wiedzy!
Anestezjologia
Postawmy na rozsądek podczas planowania znieczulenia regionalnego
POLECANE ARTYKUŁY
Psychologia
Syndrom samobójczy wśród lekarzy weterynarii – mit czy rzeczywistość?
Psychologia
Zarządzanie lękiem w sytuacji kryzysu – co lekarz powinien wiedzieć
Marketing i zarządzenie
Czy social media mogą skutecznie promować lekarza weterynarii?
Marketing i zarządzenie
Najczęściej popełniane błędy marketingowe w ZLZ. Cz. I
Psychologia
Jak odbić się od dna, czyli o niezwykłej sile rezyliencji
Marketing i zarządzenie
Najczęściej popełniane błędy marketingowe w ZLZ. Cz. II
Marketing i zarządzenie
Po pracy wyłączam telefon Rozmowa z lek. wet. Grażyną Dudą-Adamczyk
Marketing i zarządzenie
Segmentacja rynku – wybór odpowiednich klientów
NEWSLETTER
OBSERWUJ NAS NA
NASZE PUBLIKACJE
  • Magazyn Weterynaryjny
  • Zamów prenumeratę
  • Czytaj on-line
  • Weterynaria po Dyplomie
  • Zamów prenumeratę
  • Czytaj on-line
  • Dodatek Online
  • Filmy


AKADEMIA PO DYPLOMIE WETERYNARIA
  • Termin i miejsce
  • Program
  • Koszty uczestnictwa
  • Rejestracja online


POMOC
  • Kontakt
  • Polityka prywatnosci
  • Zadaj pytanie
  • Logowanie i rejestracja
  • Regulamin
  • Metody płatności
  • Regulamin publikowania prac
  • Filmy Pomoc


KONTAKT

Medical Tribune Polska Sp. z o.o.
ul. Grzybowska 87
00-844 Warszawa
NIP: 521-008-60-45


801 044 415
+48 (22) 444 24 44
kontakt@magwet.pl
Nr konta: 13 1600 1068 0003 0102 0949 9001

Kontakt w sprawie reklam: magwet-reklama@medical-tribune.pl

Anuluj