Relacje z klientem

Osiem sposobów na sukces w gabinecie

Mark Opperman

Pokaż najwyższy poziom w każdej interakcji z właścicielami i pacjentami.


Czy jesteś pewny siebie w gabinecie? Nie chodzi tu o twoje umiejętności lekarskie, ale o komunikację, umiejętną współpracę z personelem pomocniczym i edukację klientów. Poniżej przedstawiono kilka aspektów, które warto udoskonalić, aby zwiększyć swoją efektywność w gabinecie.

1. Czy mówisz zdecydowanym głosem?

Klienci przychodzą do ciebie po poradę. Chcą, abyś rozwiązał ich problemy ze zwierzętami, ale czy ty faktycznie mówisz im, co mają robić? Za często słyszę lekarzy, którzy raczą swoich klientów listą rzeczy, które można by zrobić: „Powinniśmy wykonać zdjęcia rentgenowskie... Albo może badania krwi... Mogę też po prostu zapisać mu leki i trzeba będzie obserwować w domu jego stan”. Nie! Klient nie jest lekarzem weterynarii – to ty nim jesteś!

Co byś zrobił, gdyby to twoje zwierzę siedziało na stole w gabinecie? Poinformuj właściciela o kosztach i obserwuj, jak zareaguje. Zaproponuj mu najlepszą możliwą opiekę dla jego zwierzęcia.

Podczas ostatnich konsultacji przeglądałem wyniki finansowe lekarzy i zauważyłem, że jeden z nich w ciągu zaledwie dwóch miesięcy podniósł wartość średniego rachunku klienta ze 140 $ do ponad 220 $. Kiedy zapytałem go, co się stało, odpowiedział: „Przestałem przedstawiać plan B”.

2. Oferuj każdemu pacjentowi pełen zakres usług

Oto scenariusz: wizyta w celu szczepienia psa przeciwko wściekliźnie, nie jest to jednak stały pacjent. To, co powinieneś zrobić w takiej sytuacji, to zaoferować pełen zakres usług. Oceń potrzeby zwierzęcia z zakresu profilaktyki i porozmawiaj z k...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

3. Wykonuj obszerne badanie kliniczne

Niezależnie od tego, co sprowadziło pacjenta do twojego gabinetu, jest to szansa, abyś mógł wykonać pełne badanie kliniczne. Często widuję sytuację, [...]

4. Edukuj, edukuj, edukuj

Jeżeli klienci narzekają na ceny usług, przyczyną jest fakt, że nie doceniają ich wartości. To my ponosimy odpowiedzialność za ich edukację [...]

5. Wykorzystaj siebie

Możesz lepiej wykorzystać samego siebie jako lekarza weterynarii poprzez otaczanie się właściwymi członkami zespołu. Czy to ty zawsze musisz omawiać sprawy [...]

6. Miej na uwadze swoją mowę ciała

Po wejściu do gabinetu wyciągnij rękę, nawiąż kontakt wzrokowy i przywitaj klienta. Powiedz: „Dzień dobry pani, jestem doktor Kowalski. Miło mi panią [...]

7. Bądź szczery i okaż empatię

Ludziom nie chodzi tylko o twoją wiedzę – chcą również czuć, że ci zależy. Klienci opowiadają o swoich doświadczeniach i twoja pełna dystansu, bezosobowa [...]

8. Wykorzystaj trzystopniowe podejście

Na koniec każdej wizyty postaraj się zastosować trzystopniowe postępowanie: