Relacje z klientami mają wpływ na ich lojalność i na rozwój lecznicy.

Witanie klientów i zwracanie się do zwierząt po imieniu. Kontakt wzrokowy z klientem w trakcie rozmowy. Przedstawianie kosztów leczenia umiejętnie i z taktem. Te kwestie mają kluczowe znaczenie w pracy lekarza weterynarii. Bardzo istotne jest tutaj nie tylko to, co mówimy, ale również to, jak mówimy. Sposób, w jaki zwracamy się do klienta, może mieć korzystny lub niekorzystny wpływ na naszą lecznicę.

Poniżej przedstawiam kilka przykładów „kluczowych momentów” w interakcjach lekarza weterynarii z klientami:

• Pierwszy telefon klienta do lecznicy w celu uzyskania informacji na temat usług i kosztów leczenia lub umówienia się na wizytę.
• Powitanie, z jakim spotyka się (lub nie) klient, który zjawia się w lecznicy.
• Komunikacja z członkami personelu (lub brak komunikacji) na temat opóźnienia wizyty u lekarza.
• Przekazywanie zaleceń dotyczących opieki nad zwierzęciem w domu.
• Rozmowa z właścicielem przed i po śmierci zwierzęcia.
• Pytania klienta na temat ustalania kosztów leczenia.
  
  

Te kluczowe momenty są okazją, aby wykazać się wrażliwością, życzliwością i uczynnością (albo brakiem tych cech). Ciepły ton głosu – lub zimny i obojętny – pozostawiają niezatarte wrażenie na opiekunach naszych pacjentów.

Co więc zrobić, aby cały personel lecznicy wiedział, jak zachować się w takich kluczowych momentach? Główna rola należy do właściciela lecznicy. To on jest odpowiedzialny za wprowadzenie kultury stosunków międzyludzkich w lecznicy, opartej na życzliwości, dobroci i wzajemnym szacunku. Kultury, która jest podstawą lojalności klienta.

W trakcie spotkań personelu lecznicy należy dyskutować na temat zachowania się w kluczowych momentach. Warto przeanalizować przypadki, w których pacjenci zostali potraktowani życzliwie i umiejętnie. Przede wszystkim jednak należy zwrócić uwagę na problemy, które nie zostały rozwiązane pomyślnie i doprowadziły do rezygnacji klientów z naszych usług. Personel lecznicy powinien wspólnie ustalić, jak najlepiej poradzić sobie w takich sytuacjach.

Scott Bedbury w swojej książce „A New Brand World” (Viking Penguin, 2002) wspomina, jak zapytał Dave’a Olsena, szefa Starbucks, co miało kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy? Czy to kawa? Sklep? A może pracownicy? Olsen pomyślał przez chwilę i powiedział: „Wszystko to było istotne.”

Veterinary Medicine • Vol 51, No 2, February 2010, p. 17

Bob Levoy jest członkiem redakcyjnej rady doradczej magazynu „Veterinary Economics”, mówcą oraz pisarzem. Mieszka w Roslyn, w stanie Nowy Jork. Jego ostatnia książka nosi tytuł „222 Secrets of Hiring, Managing, and Retaining Great Employees in Healthcare Practices” (Jones and Bartlett, 2007).