15/03/2018
Sarah Moser
Czy masz skłonność do rzucania się na ratunek zwierzęciu, które jest chore lub ranne, zapominając przy tym o jego właścicielu? Pamiętaj, że klienci potrzebują rozmowy nawet wtedy, gdy zagrożone jest życie ich podopiecznych.
Wielu lekarzy nie zdaje sobie nawet sprawy z tego, że mając do czynienia z chorym lub rannym pacjentem, starają się „zaatakować problem”. Jest to oczywiście dobre, o ile „atakuj problem” nie oznacza „ignoruj klienta”. „Lekarze weterynarii są szkoleni do identyfikacji konkretnego problemu zdrowotnego” – mówi dr Jim Kramer, współwłaściciel Columbus Animal Hospital w Columbus w Nebrasce. – „Jesteśmy niczym rycerz w lśniącej zbroi udający się na ratunek, aby ocalić zwierzę przed niebezpieczeństwem”.
Niestety, w momencie gdy rycerz w lśniącej zbroi koncentruje się na ratowaniu potrzebującego pomocy pacjenta, często zapomina, że częścią jego obowiązków jest także rozmowa z właścicielem zwierzęcia. A to szkodzi lekarzowi, klientowi oraz pacjentowi dużo bardziej, niż mogłoby ci się wydawać.
Jednym z mitów dotyczących dobrej komunikacji w praktyce weterynaryjnej jest to, że uzyskiwanie od klienta informacji dotyczących kwestii socjalnych i stylu życia, np. roli zwierzęcia w rodzinie, potencjalnego wpływu opieki nad zwierzęciem na styl życia, jest zwykłą pogawędką. Według dr Cindy Adams nie jest to prawdą. „Przyjazna rozmowa jest formą profesjonalnej komunikacji. Dowody są tak silne, że nie możemy dłużej temu zaprzeczać. Lekarze muszą za pomocą otwartych pytań uzyskiwać informacje na temat przeszłości zwierzęcia, budować pozytywne relacje oraz zbierać informacje dotyczące nie tylko problemów biomedycznych” – mówi dr Adams.
Nie wiesz od czego zacząć? Wypróbuj poniższe wskazówki, aby zwiększyć efektywność komunikacji ze wszystkimi twoimi klientami, bez względu na powód ich wizyty:
„Brak komunikacji na odpowiednim poziomie może spowodować, że klient odejdzie sfrustrowany i zdezorientowany” – mówi Adams. – „Oznacza to, że właściciele zwierząt często odkładają podjęcie decyzji, ponieważ nie mają niezbędnych informacji. Wpływa to niekorzystnie na zdrowie pacjenta, satysfakcję klienta oraz twoje zyski”.
W badaniach opublikowanych niedawno w JAVMA* zauważono wyraźne różnice w sposobie, w jaki lekarze weterynarii komunikują się z klientami w trakcie wizyt kontrolnych oraz tych, których powodem są stany nagłe lub konkretne problemy zdrowotne. Najważniejsze z nich są następujące:
Co z tego wynika i dlaczego powinno nas to interesować? Według dr Cindy Adams, jednego z autorów przeprowadzonych badań, przyczyn tych różnic jest kilka. Jest także kilka powodów, dla których powinniśmy się tym zainteresować, między innymi zdrowie pacjenta, relacja z klientem oraz twoje zyski.
Według dr. Kramera wizyty dotyczące konkretnych problemów zdrowotnych są dla wielu lekarzy poważniejszym wyzwaniem. Starają się więc w większym stopniu wykorzystać własne umiejętności diagnostyczne, a nie tylko wykonać kolejne rutynowe szczepienie. Poczucie wyższej konieczności, często niezbędne do pomyślnego rozwiązania problemu, przenosi na dalszy plan swobodną konwersację.
Według innej teorii podstawową przyczyną tych różnic są pieniądze. Konsultant i wykładowca Shawn McVey uważa, że wizyty dotyczące konkretnego problemu zdrowotnego wiążą się z koniecznością przedstawienia klientowi dużego rachunku. Przez to lekarze obawiają się prowadzić rozmowy budujące relacje. „Podczas wizyt kontrolnych nie ma problemu kosztów, dlatego pojawia się pewna życzliwość” – mówi McVey. – „Jeżeli natomiast w grę wchodzą duże sumy pieniędzy, jak również ryzyko śmierci pacjenta, lekarze przechodzą w tryb samoobrony. Chcą rozwiązać problem, aby potwierdzić swoje rozpoznanie i uzasadnić wysokość kosztów”.
Badanie JAVMA z 2008 roku jasno pokazuje, że chociaż lekarze weterynarii są uznawani za osoby o wyjątkowym podejściu do zwierząt, to w praktyce bardzo rzadko w kontaktach z klientami okazują empatię. Tylko 7% lekarzy weterynarii używa zwrotów będących wyrazem empatii podczas wszystkich typów wizyt! Poniżej przedstawiono jeszcze kilka innych zaskakujących (lub nie) wyników tego badania:
Inne wyjaśnienie przedstawia dr Fred Metzger: „Moim zdaniem chodzi o to, że wizyty dotyczące problemów zdrowotnych wymagają większego nakładu czasu i energii, szczególnie jeżeli lekarz ma stosunkowo krótki staż. Wizyty kontrolne, choć równie ważne, są znacznie łatwiejsze. Podczas nich nie obawiasz się tak bardzo o możliwość pominięcia elementów ważnych dla przeżycia zwierzęcia. Nie myślisz: „nie chcę zabić psa tej biednej osoby”.
„Bez względu na to, jaki jest powód wizyty – konkretna choroba czy rutynowe szczepienie, badanie zwierzęcia powinno być zawsze pełne. Nie ma dwóch rodzajów badania klinicznego. Bez względu na to, z czym zgłasza się pacjent, moim obowiązkiem jest przeprowadzenie pełnego badania, aby dokładnie określić jego stan zdrowia” – mówi dr Kramer.
Według dr. Kramera przeprowadzenie dokładnego badania nie jest jednak końcem zbierania informacji biomedycznych. Podczas zwykłej luźnej rozmowy można bowiem zadać wiele pytań dotyczących trybu życia i zachowania zwierzęcia, a także wielu innych zagadnień „socjalnych”, np. obecności innych zwierząt w gospodarstwie domowym. Często uzyskane w ten sposób informacje mogą być ważnymi wskazówkami pomagającymi w określeniu stanu klinicznego, w jakim zwierzę się znajduje.
Zgadza się tym także dr Metzger: „Podczas badań kontrolnych musimy naprawdę trochę się postarać. W Metzger Animal Hospital dążymy do tego, aby badania kontrolne zwierząt zdrowych były traktowane tak samo poważnie jak wizyty zwierząt chorych, ponieważ właśnie wtedy zdobywamy wiedzę o zwierzęciu, edukujemy właściciela oraz udowadniamy wartość tego, co robimy”.
Dr Metzger lubi wyjaśniać klientom wszystkie wyniki badań – szczególnie gdy są one prawidłowe. Właściciel uczy się, na co powinien zwracać uwagę, dlaczego tak ważne jest dbanie o zdrowie zwierzęcia oraz co może się stać, gdy nie będzie tego robił. „Sądzę, że rozmowa z klientem podczas wizyt kontrolnych jest nawet znacznie ważniejsza” – mówi dr Metzger. – „W innym przypadku, dlaczego miałby przestrzegać twoich zaleceń? Pokaż klientowi, jak ważne są prawidłowe wyniki badań, i spraw, aby do ciebie wrócił”.
Wyniki badania JAVMA pokazują także, że lekarze w większości kontaktów z klientami zadają tylko kilka otwartych pytań, szczególnie podczas wizyt dotyczących konkretnej choroby. Z tego powodu nie mają możliwości zebrania wystarczającej ilości informacji na temat pacjenta oraz jego właściciela. Dodatkowo wykazują wyraźny brak empatii. „Tylko 7 procent wizyt kontrolnych lub związanych z konkretną chorobą zawierało takie zwroty jak ‘Wydaje mi się, że to bardzo trudny czas dla pani’ lub ‘Wygląda pan na zaniepokojonego...’. Jest to bardzo szokujące” – mówi Adams.
Takie zaniedbania dotyczące komunikacji mogą spowodować, że klient nie czuje się zaangażowany w proces podejmowania decyzji. W związku z tym rzadziej stosuje się do zaproponowanego przez ciebie planu leczenia. Ostatecznie wpływa to na twój wynik finansowy, nie wspominając o zdrowiu pacjenta.
