Zarządzanie kliniką

Dziewięć zasad doskonałej wizyty w gabinecie weterynaryjnym

Stephen Tracey

Twoi klienci nigdy nie będą mieli świadomości wysokiej jakości świadczonych przez ciebie usług, jeżeli nie uda ci się odpowiednio poukładać wszystkich elementów funkcjonowania praktyki – pracowników, schematów postępowania oraz sposobu zarządzania.

Wszyscy mówią teraz o „nowej ekonomii” i „nowej normalności”, ale wielu z nas najbardziej interesuje, jaki jest współczesny klient praktyki weterynaryjnej. Mając mniej pieniędzy do wydania, wielu właścicieli zwierząt coraz dokładniej przygląda się kupowanym produktom oraz usługom i wydaje pieniądze wyłącznie na rzeczy, które naprawdę są tego warte. W praktykach weterynaryjnych zaczęło się więc dokładne analizowanie kosztów leczenia, pytanie o zasady ustalania opłat oraz rezygnowanie z usług, których ceny wydają się nieuzasadnione.

Według mnie największym wyzwaniem współczesnej weterynarii jest wyjaśnianie klientom, co tak naprawdę robimy dla ich zwierząt i dlaczego. Tego właśnie oczekują właściciele pacjentów. Musimy więc zacząć edukować klientów z taką samą pasją i zaangażowaniem, z jaką leczymy i chronimy przed chorobami ich zwierzęta. A to sprowadza się do tego, że każda wizyta w gabinecie musi być doskonała. Klient musi mieć świadomość wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, otrzymać jasne wyjaśnienia oraz uzasadnione zalecenia. A to oznacza także, że właściciele muszą wyjść z gabinetu ze świadomością, że znamy ich zwierzęta i jesteśmy osobiście zainteresowani ich dobrostanem, a nie jedynie podaniem leku.

Poniżej chciałbym przedstawić zasady obowiązujące w mojej firmie, które – mam taką nadzieję – zapewniają, że każda wizyta w naszej klinice przebiega idealnie. To dziewięć elementów, które można zebrać razem i wykorzystać także w innych praktykach. Przestrzegając tych zasad, przekonacie się bardzo szybko, że jesteście w stanie zapewnić zdrowie zwierząt, zadowolenie klientów oraz sukces waszej praktyki.

Zanim wejdzie doktor

Idealna wizyta w gabinecie weterynaryjnym nigdy nie zaczyna się od rozmowy z lekarzem weterynarii. Zawsze bowiem z klientem najpierw rozmawiają członkowie personelu. Upewnij się więc, że przestrzegają poniższych zasad:

1. Przydzielaj technika weterynarii do konkretnego pacjenta. Klienci chcą mieć pewność, że ty i twój personel znacie jego zwierzę. Najlepszym sposobem na to jest przydzielanie technika do konkretnego pacjenta, zanim jeszcze wejdzie on do gabinetu.

Przed spotkaniem poproś technika o przejrzenie dotychczasowej kartoteki pacjenta, a przede wszystkim najważniejszych elementów, takich jak szczepienie, testy diagnostyczne, przewlekłe choroby i podawane leki oraz higiena jamy ustnej i masa ciała. ...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

Siedem zasad hospitalizacji zwierząt

Przypadki wymagające hospitalizacji, które kosztują najwięcej pieniędzy i są znacznie bardziej stresujące dla właścicieli niż przypadki ambulatoryjne, powinny być traktowane jako jedne [...]

Kiedy wejdzie doktor

Czas działać. Lekarz weterynarii wkracza na scenę i jest gotowy do badania zwierzęcia, a także do przekazania i potwierdzenia zaleceń. Oto, o czym nie wolno [...]

Po wyjściu klienta

Doskonała wizyta nie kończy się w chwili opuszczenia lecznicy przez klienta. Można naprawdę wiele zrobić, aby właściciel przestrzegał naszych zaleceń. Co jest [...]