Skuteczny przekaz informacji przez telefon jest równie ważny jak komunikacja w kontakcie bezpośrednim. Oto jak przekonać się, czy twój zespół potrafi dobrze porozumiewać się telefonicznie z klientami.

Pracownicy lecznic weterynaryjnych częściej komunikują się z klientami przez telefon niż osobiście. Tymczasem właściciele i kierownicy praktyk weterynaryjnych dają im niewiele wskazówek, jak porozumiewać się z właścicielami zwierząt telefonicznie. Podczas gdy ty jesteś zajęty w innej części szpitala, twoja zapracowana albo kiepsko przeszkolona recepcjonistka często nie zdaje sobie sprawy z błędów, jakie popełnia. Skąd wiesz, czy twój zespół postępuje właściwie w czasie rozmowy telefonicznej i z jakim wrażeniem pozostawia klientów po drugiej stronie linii?

W mojej karierze miałam sposobność dzwonić w roli „tajemniczego klienta” (ang. mystery shopper)*, słuchać taśm z nagraniami oraz czytać zapisy i raporty rozmów pomiędzy właścicielami zwierząt a pracownikami klinik weterynaryjnych. Z czasem udało się ustalić wyraźną zależność i opisać pięć błędów popełnianych często nawet w tych lecznicach, które zatrudniają dobrze przeszkolonych ludzi o właściwych intencjach. Poniżej przedstawiamy listę pięciu błędów zaobserwowanych podczas naszych rozmów telefonicznych wykonywanych przez „tajemniczych klientów”. Mamy nadzieję, że opisane niedopatrzenia podsuną pomysły na dodatkowe szkolenia i poprawią sytuację w tej decydującej dziedzinie, jaką stanowi komunikacja.

1. Przekaz niewłaściwej informacji

Czy kiedykolwiek zdarzyło się wam zadzwonić do lecznicy weterynaryjnej i usłyszeć znużony głos: „Dzień dobry. Tu klinika X-Y-Z. Małgorzata przy telefonie. W czym mogę pomóc?”. Chociaż słowa były odpowiednie, ich ton był niewłaściwy. Prawdziwa wiadomość, jaką otrzymała osoba dzwoniąca, brzmiała bowiem: „Bezmyślnie odpowiadam na telefon i mam do roboty inne rzeczy niż rozmowa z panią/panem”. Nie ma to zbyt wiele wspólnego z ciepłym, serdecznym, skupionym na rozmówcy przekazie, który pragnie osiągnąć większość praktyk.

Lecznice w dużej mierze polegają na gotowych formułkach. Chociaż są one pomocne, pracownicy muszą zrozumieć, że liczy się nie tylko to, co mówią, ale również sposób, w jaki to przekazują.

Komunikacja telefoniczna bywa trudna. W przypadku rozmów przez telefon ogranicza się ona bowiem do słów, tonu, energii i ciepła głosu. Brak obrazowych wskazówek, takich jak język ciała, wyraz twarzy i kontakt wzrokowy, które pomogłyby przekazać pewną wiadomość. W czasie rozmowy telefonicznej słowa stanowią jedynie 20% tego, co mamy do zakomunikowania. Pozostała część informacji zawarta jest w innych elementach dźwięku (ton, ciepło głosu), i to o tych narzędziach komunikacji najczęściej zapominają właściciele lecznic podczas szkoleń.