Zarządzanie kliniką

Daj klientom to, czego chcą

Sarah Moser

Właściciele zwierząt oczekują dodatkowych usług, ale ty jakoś nie palisz się do tego, aby wprowadzić je do swojej działalności. Oto jak sprawić, aby dodatkowe obowiązki przyniosły ci korzyść, a przy okazji usatysfakcjonowały twoich klientów.

Twoi klienci prawdopodobnie powiedzieli ci już więcej, niż kiedykolwiek chciałeś o nich wiedzieć. Czy jednak podzielili się kiedyś z tobą swoimi opiniami na temat usług weterynaryjnych, których potrzebują? Być może jesteś praktykiem purystą, podkreślającym, że chcesz jedynie leczyć zwierzęta. Albo wręcz odwrotnie – pragniesz przychylić swoim klientom nieba, ale nie wiesz, od czego zacząć. Jeśli zaoferujesz dodatkowe usługi, takie jak hotel dla zwierząt i usługi pielęgnacyjne, wydłużenie godzin pracy lub możliwość zapisów na wizytę przez Internet, nie tylko wzbogacisz swoją działalność (i zostawisz w tyle konkurencję), ale przy okazji także uszczęśliwisz klientów. Oto trzy sposoby zadowolenia właścicieli zwierząt, które mieszczą się w granicach zdrowego rozsądku.

1. Możliwość zapisów na wizytę przez Internet

Czego chcesz ty: uniknąć obciążenia swoich i tak już zajętych pracowników kolejnym zadaniem do wykonania.

Czego chcą klienci: zapisać się na wizytę za pomocą swojej ulubionej formy komunikacji – na przykład na godzinę 14.00, jeśli taka odpowiada im najbardziej.

Siedemdziesiąt siedem procent mieszkańców Stanów Zjednoczonych korzysta z Internetu. W związku z tym również całkiem spora liczba klientów klinik weterynaryjnych ma w zwyczaju dokonywać zakupów i korzystać z usług w sieci. Czy myślałeś o tym, aby zaoferować im możliwości zapisów na wizytę przez Internet?

Około 5 procent klientów kliniki weterynaryjnej Broad Ripple prosi o to, aby móc zapisać się na wizytę i uzyskać ponowne wystawienie recepty przez Internet. „To tylko 5 procent, ale przykładamy dużą wagę do tego, w jaki sposób nasi klienci chcą się z nami komunikować i pragniemy wyjść naprzeciw tym, którzy wolą to robić przez Internet” – mówi Brenda Tassava, CVPM (ang. Certified Veterinary Practice Manager – dyplomowany manager kliniki weterynaryjnej – przyp. tłum.), zarządzająca kliniką weterynaryjną Broad Ripple w Indianapolis.

Klienci wypełniają internetowy formularz zapytania o możliwość wizyty w klinice. Podają nazwisko lekarza, którego pragnęliby odwiedzić, przyczynę wizyty oraz dwie propozycje dogodnej dla nich godziny. W ciągu 24 godzin recepcjonistka potwierdza go...

Karyn Gavzer, MBA, CVPM, właścicielka firmy KG Marketing and Training w Springboro, w stanie Ohio, przyznaje, że umawianie się na wizytę i ponowne wystawienie recepty przez Internet to doskonałe usługi dodatkowe dla klientów. „Takie rozwiązania są...

Pełna wersja artykułu omawia następujące zagadnienia:

1. Możliwość zapisów na wizytę przez Internet

Czego chcesz ty: uniknąć obciążenia swoich i tak już zajętych pracowników kolejnym zadaniem do wykonania.

2. Hotel dla zwierząt i usługi pielęgnacyjne

Czego chcesz ty: świadczyć wysokiej jakości usługi weterynaryjne bez prowadzenia hotelu i salonu piękności dla zwierząt.

3. Dłuższe godziny pracy

Czego chcesz ty: odpocząć wieczorem i w weekendy.