Dostęp Otwarty

Zarządzanie kliniką

Siedem kroków do stworzenia przynoszącego zyski programu behawiorystycznego

Wayne Hunthausen

Porady behawiorystyczne to bardzo istotny element opieki weterynaryjnej, którego zadaniem jest ochrona więzi łączącej klienta ze zwierzęciem. To także świetny sposób zwiększenia przychodu.

Zastanów się, jak wielu twoich pacjentów każdego roku trafia do schronisk dla zwierząt lub jest poddawanych eutanazji? Jak wielu twoich klientów postanawia dać za wygraną i z powodu czystej frustracji pozbywa się zwierzęcia, które szczeka, kopie i drapie? Taka jest smutna rzeczywistość – złe zachowanie może zniszczyć więź między zwierzęciem i jego właścicielem.

Możesz temu zapobiec, stosując kompleksowy program behawiorystyczny, oferujący twoim klientom środki i narzędzia, które pomogą rozwiązać problemy niszczące ich relacje z pupilami. Dodatkowo możesz to zrobić w sposób przynoszący zysk, skorzysta więc również twoja praktyka.

Aby stworzyć solidny program behawiorystyczny, będziesz potrzebował planu. Zalecam stosowanie się do przedstawionych w dalszej części artykułu siedmiu kroków, które pomogą w stworzeniu nowego „źródła zysku”. Znając odpowiedzi na przedstawione poniżej pytania, będziesz gotowy do przygotowania skutecznego programu behawiorystycznego, ratującego życie zwierząt oraz przynoszącego korzyści twojej praktyce.

1. Co jest twoim celem?

Każdy prawidłowo funkcjonujący program rozpoczyna się sformułowaniem celu. Pierwszą decyzją, którą będziesz musiał podjąć, jest określenie rodzaju ośrodka, jaki zamierzasz stworzyć – czy ma to być ośrodek dochodowy („profit center”), czy ośrodek doradczy (dobrej woli – „goodwill center”). Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich.

W „ośrodku dochodowym” zajmujesz się sprzedażą produktów i usług konsultacyjnych w celu tworzenia przychodu. Z kolei „ośrodek doradczy” oferuje materiały do czytania, ulotki, ma wypożyczalnię, udziela także bardziej swobodnych porad w trakcie rutynowych wizyt. To wszystko ma za zadanie pomóc rodzinom klientów oraz wzmocnić twoją więź z nimi. W ośrodku tym nie możesz jednak oferować produktów oraz formalnych konsultacji behawioralnych.

Zdaniem autora każda praktyka weterynaryjna powinna jako niezbędne minimum być wyposażona w ulotki informacyjne na temat zachowania zwierząt. Najlepiej byłoby, gdybyś mógł zaoferować także zajęcia dla szczeniąt oraz stworzyć formalny program kształcenia nowych właścicieli szczeniąt i kociąt. Powinieneś też przeszkolić co najmniej jednego członka zespołu z zakresu rozpoznawania i leczenia ważnych problemów behawioralnych.

2. Jakie usługi będziesz oferować?

Gdy już postawisz sobie cel, powinieneś zdecydować, jakiego rodzaju usługi będziesz świadczyć. Jeżeli postanowisz założyć „ośrodek doradczy”, twoje usługi będą ograniczone do udzielania informacji, co więcej – będziesz miał także minimalny kontakt z klientem w kwestii zaburzeń behawioralnych. Oferując dodatkowe usługi, podniesiesz poziom interakcji z klientem. Mogą to być porady profilaktyczne, sesje szkoleniowe, konsultacje behawioralne, a także sprzedaż wszelkich produktów związanych z tymi zagadnieniami. A im większe będziesz miał możliwości rozmowy z klientem na temat zachowania jego pupila, tym większy będzie twój wpływ na ich relacje. Właściciele mocno związani ze swoimi zwierzętami są lepszymi klientami, dzięki czemu stają się podstawą funkcjonowania „ośrodka dochodowego”.

Jeżeli zdecydowałeś się oferować konsultacje, możesz skorzystać z następujących propozycji:

Konsultacje dotyczące wyboru zwierzęcia. Ich celem jest pomoc rodzinom w wybraniu zwierzęcia idealnie pasującego do ich domu. W trakcie tych spotkań powinny zostać omówione następujące kwestie:

  • Różnice w zachowaniu, rozmiarze oraz wymaganiach pielęgnacyjnych pomiędzy rasami, problemy genetyczne poszczególnych ras, a także potrzeby i ograniczenia rodziny oraz otoczenie, w którym zwierzę będzie przebywało.
  • Pochodzenie zwierzęcia, włączając ocenę hodowcy oraz wybór odpowiedniego kocięcia lub szczenięcia z miotu.
  • Podstawowe kwestie związane z pojawieniem się nowego zwierzęcia w domu, w tym odpowiednie przygotowanie otoczenia.
  • Szkolenia i kursy podstawowego posłuszeństwa, obejmujące zajęcia dla szczeniąt w wieku 8-10 tygodni życia oraz psów dorosłych w wieku 9-12 miesięcy życia.
  • Kwestie zdrowotne, w tym obciążenia genetyczne u poszczególnych ras, a także harmonogram badań i szczepień.


Powinieneś także zapewnić klientom dostęp do odpowiednich materiałów informacyjnych przypominających kwestie poruszone w trakcie rozmowy. Rodzina mająca odpowiednie przygotowanie i wsparcie ma większe szanse na wybranie zwierzęcia idealnie pasującego do jej stylu życia. Dzięki temu prawdopodobieństwo oddania go do schroniska lub innemu właścicielowi znacznie się zmniejsza. Oferowanie tego rodzaju usług może pomóc zdobyć nowych klientów.

Konsultacje dla zwierząt w okresie wzrostu. Są to formalne konsultacje, których celem jest pomoc w rozwiązaniu problemów powszechnie występujących u zwierząt na tym etapie rozwoju. Spotkanie takie powinno rozpocząć się wypełnieniem formularza dotyczącego zachowania zwierzęcia. W trakcie wizyty udzielane są instrukcje dotyczące szkolenia, zarządzania środowiskiem oraz modyfikacji zachowania zwierzęcia. W zależności od potrzeb planowane są także dalsze wizyty. Problemy, które powszechnie występują w okresie młodzieńczym, to brudzenie w domu, niszczenie przedmiotów, gryzienie dla zabawy, nieposłuszeństwo, skakanie, ciągnięcie na smyczy oraz szczekanie.

Konsultacje dla zwierząt dorosłych. Są to formalne konsultacje z rodziną, mające na celu pomoc w rozwiązaniu poważniejszych problemów. Tak jak w poprzednim przypadku, rozpoczynają się wypełnieniem formularza dotyczącego historii zachowania zwierzęcia. W trakcie spotkania powinieneś udzielić instrukcji dotyczących szkolenia, zarządzania środowiskiem oraz modyfikacji zachowania zwierzęcia. Twoim celem jest rozwiązanie problemu, zatrzymanie zwierzęcia przez rodzinę oraz zapobieganie obrażeniom, jeżeli zwierzę jest agresywne.

3. Kogo zaangażujesz do udziału w programie?

Skuteczny program behawioralny wymaga zaangażowania całego zespołu. Gdy cały personel pozna i zrozumie zachowanie zwierząt towarzyszących, będzie pracował bardziej efektywnie i ostrożnie. Pewnych porad dotyczących wychowania szczeniąt i kociąt mogą udzielać pracownicy recepcji i technicy. Dodatkowo mogą oni także identyfikować wśród dzwoniących rodzin te, które potrzebują pomocy w związku z poważniejszymi problemami behawioralnymi. Technicy weterynaryjni mogą też pomagać w prowadzeniu terapii behawioralnej.

Zadaniem lekarza weterynarii jest prowadzenie konsultacji, rozwiązanie zaistniałego problemu, wykonywanie badań medycznych, przepisywanie środków behawioralnych, a także udzielanie porad rodzinom podczas wizyt kociąt i szczeniąt.

Nie poprzestawaj na tym. Pamiętaj, że wykazujący zainteresowanie i zaangażowanie zespół jest kluczem do sukcesu twojego programu behawiorystycznego. Włączenie pracowników w udzielanie porad dotyczących zachowania przyczyni się do ich rozwoju zawodowego, co będzie korzystne również dla twojej praktyki. Twój zespół odgrywa ogromną rolę w edukacji właścicieli. Poniżej przedstawiono kilka sposobów na włączenie pracowników do programu: