Zarządzanie kliniką
Właściwy wybór
Jeff Rothstein
Dlaczego klienci powinni wybierać twoją praktykę, a nie tę, która znajduje się na końcu ulicy? Dlatego, że ty poświęcasz swój czas, aby poznać oczekiwania swoich klientów – i je spełnić. Dowiedz się, jak to zrobić, sprawdź też, jakie są moje ulubione wskazówki dotyczące zasad obsługi klienta.
Większość z nas uważa, że świadczy doskonałe usługi swoim klientom. A przynajmniej znacznie lepsze niż gabinet, który znajduje się na końcu tej samej ulicy. Dlaczego? Nasi klienci głosują swoimi nogami, wybierając cały czas drogę do naszego gabinetu. Ale przychodzą do nas także nowi klienci – niezadowoleni właściciele, którzy właśnie porzucili gabinet naszej najbliższej konkurencji. Zaczynamy wtedy w siebie wierzyć.
W obecnych trudnych czasach nasza pewność siebie jest jednak często wystawiana na próbę. Na przestrzeni ostatnich lat wielu z nas zaobserwowało zmniejszającą się liczbę aktywnych klientów, a ci, którzy nadal przychodzą, wydają znacznie mniej pieniędzy niż dotychczas. Zwiększyła się także liczba klientów zmieniających lekarza weterynarii. Jeżeli przyzwyczailiśmy się do utraty 20% klientów rocznie, teraz zaczęliśmy tracić 35%. Zmniejszyły się także dochody. Jeżeli nie mamy planów, jak temu przeciwdziałać, nasz upadek z piedestału może być bardzo bolesny.
Jeżeli powyższy opis dotyczy także ciebie, zrób coś. Możesz utrzymać swój biznes na tym samym poziomie albo nawet go rozwinąć, zwiększając po prostu swoje udziały w rynku. Czy oznacza to przejmowanie klientów z innych klinik? Tak! Ale możesz być pewien, że inni lekarze weterynarii wcale nie siedzą z założonymi rękami i nie czekają, aż będą musieli zamknąć swoje lecznice.
Aby zdobyć klientów, musisz wiedzieć, co twoja praktyka robi dobrze, a nad czym musisz jeszcze popracować. Chcesz na pewno zadowolić klientów, którzy będą dobrze mówili o twojej praktyce, co jest najlepszą i jednocześnie najtańszą formą reklamy, jaką możesz mieć.
A więc, czy dobrze świadczysz swoje usługi? Oto pięć sposobów oceny zadowolenia twoich klientów, które można regularnie stosować w swojej praktyce. Oprócz nich umieściłem w tekście także niektóre z moich ulubionych wskazówek dotyczących obsługi klientów.
Poszukuj źródeł nowych klientów
Nowi klienci są niezbędni do rozwoju i sukcesu każdej praktyki weterynaryjnej. Idealnie byłoby, aby liczba nowych klientów wynosiła około 25 na każdego lekarza weterynarii na miesiąc. Jeżeli jesteś dobry, zadowoleni klienci polecą cię swoim sąsiadom, współpracownikom, przyjaciołom i członkom rodziny, a liczba nowych klientów znacznie się zwiększy.
Ważne jest także sprawdzanie, skąd biorą się w twojej klinice nowi klienci. Jeżeli dowiesz się, skąd do ciebie przyszli, będziesz mógł lepiej wykorzystać narzędzia marketingowe. Na formularzu, który dajesz do wypełnienia każdemu nowemu klientowi, powinno znajdować się pytanie o to, skąd dowiedział się o twojej praktyce. Najczęstsze odpowiedzi to skierowanie przez innego lekarza weterynarii, szyld lecznicy, książka telefoniczna oraz Internet. Po zakończeniu każdego miesiąca warto zrobić sobie wykres z najczęstszych odpowiedzi. Nasza klinika dowiedziała się z takiej analizy, że największą wartość ma słowo mówione oraz oznakowanie lecznicy, znacznie mniejszy efekt ma książka telefoniczna, informacje przesyłane pocztą oraz marketing skierowany do nowych mieszkańców. Twoje wyniki mogą być jednak inne.
1. Skup się na grupie reprezentatywnej
Dobrym sposobem oceny stopnia zadowolenia klientów jest posiadanie własnej grupy reprezentatywnej, w której skład będą wchodzili przedstawiciele wszystkich grup twoich klientów. Dzięki takiej grupie będziesz mógł zebrać szczere uwagi i odczucia kl...
