15/03/2018
Jeff Rothstein
Poniżej przedstawiamy wskazówki, jak poradzić sobie z problemami organizacyjnymi w praktyce weterynaryjnej.
Niedawno pewien lekarz weterynarii zostawił na mojej poczcie głosowej następującą wiadomość: „Doktorze Rothstein, dawno temu, kiedy otwierałem moją lecznicę, otrzymałem od pana kilka wskazówek na temat zarządzania. Niestety, po 10 latach moja lecznica nadal nie funkcjonuje dobrze. Czy mógłby mi pan pomóc?”.
Próbowałem skontaktować się z tym lekarzem, nigdy jednak nie oddzwonił. Jestem przekonany, że to nie jedyny właściciel lub menadżer lecznicy, który jest niezadowolony z pracy swojego gabinetu i zastanawia się, co zrobić, aby działał on sprawnie. Brak organizacji zawsze stwarza problemy. Błyskawiczne tempo rozwoju niektórych lecznic czasem przytłacza pracowników, co może doprowadzić do utraty części personelu i klientów. Z kolei bardziej dojrzałe, stabilne praktyki doświadczają problemów związanych z brakiem niezbędnych systemów organizacyjnych.
Jeżeli ty również czujesz, że w twojej lecznicy panuje bałagan organizacyjny, który może mieć negatywny wpływ na standard usług weterynaryjnych – mam dla ciebie 25 wskazówek, które mogą pomóc rozwiązać te problemy. Wskazówki te opracowałem w oparciu o moje dziesięcioletnie doświadczenie w zarządzaniu grupą szpitali weterynaryjnych. Nie musisz stawać na głowie, żeby uporządkować sprawy organizacyjne swojej lecznicy – wystarczy wprowadzić w życie kilka pożytecznych zasad.
Dzięki kartom badania pacjenta lekarz pamięta o przeprowadzeniu pełnego badania ogólnego podczas każdej wizyty. Karty te przypominają również klientom o zaleceniach lekarza i personalizują ogólne informacje. Jeśli masz w swojej lecznicy komputer, możesz błyskawicznie wprowadzić niezbędne informacje do karty badania pacjenta i wydrukować kopię dla klienta. Karta przedstawia szczegółowe informacje na temat przebiegu i wyników badania ogólnego, co może ograniczyć ewentualne skargi na temat kosztów wizyty.
Wykorzystanie kodów diagnostycznych w systemie komputerowym umożliwia szybki wgląd w listę głównych dolegliwości danego pacjenta. Taka lista wcześniejszych i obecnych problemów zwierzęcia oszczędza czas i pomaga odnaleźć związek pomiędzy pewnymi objawami, jeżeli to nie ty przyjmowałeś pacjenta wcześniej. Koniec z wertowaniem karty pacjenta w poszukiwaniu informacji o przebiegu leczenia. Po każdej wizycie uzupełnij kody diagnostyczne z badania ogólnego, tak by lista dla danego pacjenta była pełna. Trwa to kilka minut, ale naprawdę się opłaca.
Za każdym razem, gdy ustalamy rozpoznanie, warto mieć przygotowane materiały informacyjne dla klienta. Zacznij od opracowania broszur edukacyjnych na temat 10-20 najczęstszych dolegliwości, a z biegiem czasu zadbaj również o materiały o rzadszych chorobach. Połącz broszury z kodami diagnostycznymi w swoim komputerze, by można je było automatycznie drukować po każdej wizycie. Broszury takie pozwalają klientom zrozumieć dolegliwości zwierzęcia, nawet jeżeli lekarz weterynarii i personel nie opisali ich szczegółowo w trakcie wizyty. Co więcej, zapewniają niezbędne informacje dla członków rodziny, którzy nie byli obecni w lecznicy.
Możliwość zostawienia zwierzęcia w lecznicy na badanie i zabiegi jest bardzo wygodna dla personelu, szczególnie gdy panuje duży ruch, pojawiają się niespodziewani pacjenci lub gdy należy wykonać czasochłonne zabiegi. Personel medyczny będzie mógł kontynuować swoją normalną pracę i w wolnej chwili zająć się pacjentami pozostawionymi na pobyt dzienny. Aby ułatwić tę procedurę, przygotuj formularz pobytu dziennego w lecznicy, zawierający dane kontaktowe właściciela oraz informacje z karty choroby pacjenta.
W takim formularzu można umieścić instrukcje na temat domowej opieki pooperacyjnej, aby klient był dobrze poinformowany o stanie swojego zwierzęcia. Prawidłowo przygotowany formularz oszczędza czas i stres klienta. Klient zwykle ocenia jakość wykonania zabiegu na podstawie ostatniego wrażenia, a więc do wypisu ze szpitala trzeba podejść umiejętnie i z taktem.
Formularz ten zawiera informacje na temat usuniętych zębów oraz opisuje stan uzębienia po usunięciu kamienia nazębnego i inne procedury, które przeprowadzono lub które należy przeprowadzić. W moich szpitalach do formularza dołączamy również zdjęcie jamy ustnej przed i po zabiegu, dzięki czemu klient może zobaczyć różnicę, jaka dokonała się w trakcie leczenia.
Taki formularz chroni cię przed odpowiedzialnością. Dzięki niemu klient może zrozumieć ryzyko związane ze znieczuleniem i operacją chirurgiczną. Należy przeanalizować formularz z klientem i upewnić się, czy nie ma żadnych pytań lub wątpliwości.
Na takiej karcie lekarz przedstawia szczegółowy plan leczenia. Jest to znaczne ułatwienie dla personelu, który może zapewnić odpowiednią opiekę pacjentowi w trakcie hospitalizacji. Karta powinna być przejrzysta i zrozumiała dla pracowników lecznicy. Musi również zawierać kratki do „odhaczania” wykonanych zabiegów leczniczych.
