18. Polityka pracownicza lecznicy
Zbiór zasad opisujących politykę pracowniczą firmy znacznie ułatwia relacje personelu w lecznicy i zapobiega nieporozumieniom oraz błędnej interpretacji. Określa przykładowo, w jaki sposób pracownik musi poinformować zwierzchników o swojej nieobecności w pracy (czy wystarczy sms, a może konieczny jest kontakt telefoniczny?), czy w trakcie pracy można rozmawiać przez prywatny telefon komórkowy. Jasne określenie tych zasad pozwala na uniknięcie problemów, ponieważ pracownicy wiedzą, na co mogą sobie pozwolić.
19. Podział obowiązków
Ustal listę obowiązków dla każdego pracownika i aktualizuj ją w miarę potrzeby. Jest to podstawowe narzędzie komunikacji, dzięki któremu pracownicy wiedzą, czego od nich oczekujesz. Służy również jako punkt odniesienia w sytuacji gdy dany pracownik nie wywiązuje się z przydzielonych mu zadań.
20. Okresowe szkolenia dla pracowników
Do sprawnego funkcjonowania lecznicy konieczne jest przeszkolenie nowych i starych pracowników w zakresie organizacji lecznicy, schematów leczenia oraz usług medycznych i podejścia do klienta, właściwych dla lecznicy. Okresowe programy szkoleniowe są korzystne dla wszystkich – od recepcjonistów do właścicieli.
21. Ocena wyników terapeutycznych
Analiza wyników leczenia jest niezbędnym elementem praktyki weterynaryjnej. Można przeprowadzać ją raz w roku, ale lepiej robić to dwa razy w roku lub częściej. Taka ocena umożliwia członkom personelu wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania lecznicy i pracy, jaką wykonują. Również ty masz wtedy okazję do podzielenia się swoimi uwagami na temat działania lecznicy.
22. Spotkania personelu
Jeżeli nie organizujesz spotkań personelu co najmniej raz w miesiącu, twoja lecznica nie może działać sprawnie. Dużo osób bardzo niechętnie podchodzi do tego typu spotkań, dopóki nie przekonają się, jak dużo dobrego mogą one przynieść. W celu zmaksymalizowania efektywności zaczynaj i kończ spotkania o czasie, staraj się utrzymać pozytywną atmosferę i upewnij się, że wszyscy pracownicy lecznicy biorą w nich udział. Zapytaj wcześniej pracowników, na jakie tematy chcieliby porozmawiać w trakcie spotkania. Pomyśl o drobnych konkursach lub grach, aby rozluźnić atmosferę. Raz na jakiś czas zorganizuj prezentację przedstawiciela handlowego, aby nadać spotkaniom bardziej edukacyjny charakter.
23. Statystyczny arkusz kalkulacyjny finansów lecznicy
Aby mieć pewność, że nasza lecznica działa prawidłowo i rozwija się, musimy kontrolować pewne dane liczbowe. Najważniejsze z nich powinny być sprawdzane raz w tygodniu i raz w miesiącu. Najbardziej istotne są: dochód brutto (całkowity przychód), liczba nowych klientów, liczba wizyt, średnia wartość transakcji, wysokość wypłat z tytułu zarobków jako odsetek dochodu oraz koszty inwentaryzacji jako odsetek dochodu. W moich szpitalach kontrolujemy również liczbę przeprowadzonych operacji chirurgicznych, zabiegów zdejmowania kamienia nazębnego, badań cytologicznych uszu oraz badań parazytologicznych. Uzyskane dane liczbowe są porównywane z tymi z poprzedniego roku i co tydzień podawane do wiadomości pracowników. Aby zmotywować personel lecznicy do bardziej wydajnej pracy i osiągnięcia lepszych wyników, organizujemy konkursy i przyznajemy premie oraz dodatki finansowe.
24. Arkusz kalkulacyjny wypłat oraz kosztów inwentaryzacji
Obliczenie odsetka dochodu brutto, który stanowią koszty wypłat z tytułu zarobków oraz koszty inwentaryzacji, nie nastraja optymistycznie. Jest to jednak świetna okazja, żeby dostosować godziny pracy personelu do faktycznych potrzeb lecznicy. Jeżeli koszty inwentaryzacji są szczególnie wysokie, pomyśl o wprowadzeniu inwentaryzacyjnego systemu kontrolnego w programie komputerowym lecznicy lub wprowadź kolorowe karteczki, aby oznaczyć datę kupna danych produktów.
25. Arkusz kalkulacyjny godzin pracy personelu
Taki dokument ukazuje, ile godzin pracy ustalono w grafiku dla danego członka personelu w danym tygodniu, a tym samym oblicza całkowitą liczbę godzin pracy personelu w tygodniu. Dzięki temu można dostosować liczbę godzin pracy do budżetu i faktycznych potrzeb lecznicy. Zbyt liczny personel to strata pieniędzy, której nie da się zrekompensować.
Prowadzenie lecznicy weterynaryjnej i dbanie o jej sprawy organizacyjne bez wątpienia wymaga wiele wysiłku. Należy jednak pamiętać, że najlepiej prosperujące lecznice nie powstały w jeden dzień. Sprawnie działające lecznice, które wykorzystują powyższe porady, stosowały się do nich przez wiele lat. Zacznij więc od wprowadzenia w swojej lecznicy kilku z przedstawionych 25 wskazówek. Pamiętaj o tym, że klienci najbardziej cenią sobie stałość usług i krótki czas oczekiwania. Dbając o sprawy organizacyjne swojej lecznicy, będziesz mógł spełnić oba ich wymagania. Rezultat? Większy dochód, zadowoleni pracownicy i usatysfakcjonowani klienci.
Veterinary Economics • Vol 51, No 2, February 2010, p. 23
Dr Jeff Rothstein, MBA
Członek Rady Programowej „Veterinary Economics” oraz prezes Progressive Pet Animal Hospital w Michigan
