15/03/2018
Zbiór zasad opisujących politykę pracowniczą firmy znacznie ułatwia relacje personelu w lecznicy i zapobiega nieporozumieniom oraz błędnej interpretacji. Określa przykładowo, w jaki sposób pracownik musi poinformować zwierzchników o swojej nieobecności w pracy (czy wystarczy sms, a może konieczny jest kontakt telefoniczny?), czy w trakcie pracy można rozmawiać przez prywatny telefon komórkowy. Jasne określenie tych zasad pozwala na uniknięcie problemów, ponieważ pracownicy wiedzą, na co mogą sobie pozwolić.
Ustal listę obowiązków dla każdego pracownika i aktualizuj ją w miarę potrzeby. Jest to podstawowe narzędzie komunikacji, dzięki któremu pracownicy wiedzą, czego od nich oczekujesz. Służy również jako punkt odniesienia w sytuacji gdy dany pracownik nie wywiązuje się z przydzielonych mu zadań.
Do sprawnego funkcjonowania lecznicy konieczne jest przeszkolenie nowych i starych pracowników w zakresie organizacji lecznicy, schematów leczenia oraz usług medycznych i podejścia do klienta, właściwych dla lecznicy. Okresowe programy szkoleniowe są korzystne dla wszystkich – od recepcjonistów do właścicieli.
Analiza wyników leczenia jest niezbędnym elementem praktyki weterynaryjnej. Można przeprowadzać ją raz w roku, ale lepiej robić to dwa razy w roku lub częściej. Taka ocena umożliwia członkom personelu wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania lecznicy i pracy, jaką wykonują. Również ty masz wtedy okazję do podzielenia się swoimi uwagami na temat działania lecznicy.
Jeżeli nie organizujesz spotkań personelu co najmniej raz w miesiącu, twoja lecznica nie może działać sprawnie. Dużo osób bardzo niechętnie podchodzi do tego typu spotkań, dopóki nie przekonają się, jak dużo dobrego mogą one przynieść. W celu zmaksymalizowania efektywności zaczynaj i kończ spotkania o czasie, staraj się utrzymać pozytywną atmosferę i upewnij się, że wszyscy pracownicy lecznicy biorą w nich udział. Zapytaj wcześniej pracowników, na jakie tematy chcieliby porozmawiać w trakcie spotkania. Pomyśl o drobnych konkursach lub grach, aby rozluźnić atmosferę. Raz na jakiś czas zorganizuj prezentację przedstawiciela handlowego, aby nadać spotkaniom bardziej edukacyjny charakter.
Aby mieć pewność, że nasza lecznica działa prawidłowo i rozwija się, musimy kontrolować pewne dane liczbowe. Najważniejsze z nich powinny być sprawdzane raz w tygodniu i raz w miesiącu. Najbardziej istotne są: dochód brutto (całkowity przychód), liczba nowych klientów, liczba wizyt, średnia wartość transakcji, wysokość wypłat z tytułu zarobków jako odsetek dochodu oraz koszty inwentaryzacji jako odsetek dochodu. W moich szpitalach kontrolujemy również liczbę przeprowadzonych operacji chirurgicznych, zabiegów zdejmowania kamienia nazębnego, badań cytologicznych uszu oraz badań parazytologicznych. Uzyskane dane liczbowe są porównywane z tymi z poprzedniego roku i co tydzień podawane do wiadomości pracowników. Aby zmotywować personel lecznicy do bardziej wydajnej pracy i osiągnięcia lepszych wyników, organizujemy konkursy i przyznajemy premie oraz dodatki finansowe.
Obliczenie odsetka dochodu brutto, który stanowią koszty wypłat z tytułu zarobków oraz koszty inwentaryzacji, nie nastraja optymistycznie. Jest to jednak świetna okazja, żeby dostosować godziny pracy personelu do faktycznych potrzeb lecznicy. Jeżeli koszty inwentaryzacji są szczególnie wysokie, pomyśl o wprowadzeniu inwentaryzacyjnego systemu kontrolnego w programie komputerowym lecznicy lub wprowadź kolorowe karteczki, aby oznaczyć datę kupna danych produktów.
Taki dokument ukazuje, ile godzin pracy ustalono w grafiku dla danego członka personelu w danym tygodniu, a tym samym oblicza całkowitą liczbę godzin pracy personelu w tygodniu. Dzięki temu można dostosować liczbę godzin pracy do budżetu i faktycznych potrzeb lecznicy. Zbyt liczny personel to strata pieniędzy, której nie da się zrekompensować.
Prowadzenie lecznicy weterynaryjnej i dbanie o jej sprawy organizacyjne bez wątpienia wymaga wiele wysiłku. Należy jednak pamiętać, że najlepiej prosperujące lecznice nie powstały w jeden dzień. Sprawnie działające lecznice, które wykorzystują powyższe porady, stosowały się do nich przez wiele lat. Zacznij więc od wprowadzenia w swojej lecznicy kilku z przedstawionych 25 wskazówek. Pamiętaj o tym, że klienci najbardziej cenią sobie stałość usług i krótki czas oczekiwania. Dbając o sprawy organizacyjne swojej lecznicy, będziesz mógł spełnić oba ich wymagania. Rezultat? Większy dochód, zadowoleni pracownicy i usatysfakcjonowani klienci.
Veterinary Economics • Vol 51, No 2, February 2010, p. 23
Dr Jeff Rothstein, MBA
Członek Rady Programowej „Veterinary Economics” oraz prezes Progressive Pet Animal Hospital w Michigan
