25 kroków do dobrze prosperującej lecznicy

9. Systemy oceny punktowej stanu uzębienia i odżywienia pacjenta

W trakcie każdego badania ogólnego należy ocenić punktowo stan zębów i masę ciała pacjenta. Warto zapoznać właściciela z wykorzystywanym systemem oceny punktowej i wytłumaczyć mu, o czym świadczą poszczególne liczby punktów. Dzięki takiemu systemowi oceny stanu uzębienia pacjenta właściciele w większym stopniu stosują się do zaleceń stomatologicznych. Ocena punktowa stanu odżywienia podkreśla znaczenie kontroli masy ciała zwierzęcia, stwarza okazję do dyskusji na temat problemów związanych ze stanem odżywienia i ich ewentualnych rozwiązań.

10. „Obiegówki”

„Obiegówki” są ważnym narzędziem komunikacyjnym w mojej lecznicy. Wykorzystujemy je, gdy poszczególne zabiegi oraz podawanie leków i inne czynności związane z opieką nad danym pacjentem są przekazywane kolejnym członkom personelu. „Obiegówki” służą jako lista zadań dla personelu. Jedną kopię otrzymują do swojej pracy technicy, drugą recepcjoniści, aby policzyć koszty leczenia i przygotować leki. Dobrze skonstruowana „obiegówka” może zminimalizować błędy personelu. Dzięki niej możemy być pewni, że żaden element leczenia nie został pominięty, a wszystkie opłaty zostały pobrane.

11. Standardowe plany leczenia

Opracowywanie planów leczenia dla każdego indywidualnego pacjenta jest czasochłonne i może być przyczyną pomyłek. Dlatego też warto wprowadzić wszystkie standardowe elementy leczenia do programu komputerowego w lecznicy. Takie plany sprawdzają się świetnie w przypadku podstawowych usług, takich jak kastracja, sterylizacja lub zabiegi stomatologiczne. Są również pomocne przy zabiegach chirurgicznych i u pacjentów hospitalizowanych, chociaż często należy je modyfikować w zależności od przypadku.

12. Wycena leków

Wszyscy staramy się, aby klienci spędzali w lecznicy jak najmniej czasu. Nie jest to jednak łatwe, gdy wizyta wykracza poza zwykłe badanie kontrolne. Przykładowo, samo wypisanie recepty, wydanie i sprzedaż leków mogą zająć od 15 do 20 minut. Wcześniejsza wycena najczęściej stosowanych leków pozwala zaoszczędzić czas.

13. Punktowy system ustalania harmonogramu zabiegów

Określenie odpowiedniej ilości czasu koniecznej do wykonania zabiegu chirurgicznego może być trudne. W takich sytuacjach może pomóc system punktowy. Ustal, ile czasu przeciętnie zajmują twoim lekarzom zabiegi chirurgiczne i wypróbuj ten system. Przykładowo, dla szybkiego lekarza i sprawnego personelu 1 punkt może oznaczać 10 minut – kastracja kota. Kastracja psa odpowiada 2 punktom (lub 20 minutom), a sterylizacja suki – 3 lub 4 punktom. Dla wolniejszego personelu 1 punkt może równać się 15 minutom. Weź pod uwagę, że należy pamiętać również o czasie przygotowania do operacji.

14. Telefony kontrolne

Telefony kontrolne są świetnym sposobem na poprawę opieki medycznej i kontaktu z klientami. Poszczególne lecznice mają różną opinię na temat tego, do kogo i kiedy dzwonić. Ja zalecam następujący schemat: Dzwoń do wszystkich nowych klientów następnego dnia po wizycie, dzwoń do właścicieli pacjentów poddanych zabiegowi chirurgicznemu jeden do trzech dni po operacji oraz dzwoń do wszystkich właścicieli chorych pacjentów w określonych przez siebie ramach czasowych. Przykładowo, do właściciela psa z wymiotami lub biegunką możesz zadzwonić trzy dni po wizycie, z chorobą skóry siedem dni, a z kulawizną dziesięć dni po wizycie. W mojej lecznicy telefony są wykonywane przez przeszkolonych recepcjonistów, którzy kierują bardziej skomplikowane pytania do techników lub lekarzy. W innych lecznicach jedynie lekarze i technicy telefonują do klientów.

15. Okienka w grafiku dla pacjentów nagłych

Ustalanie grafiku lekarzy nie jest łatwe. Niektórzy proszą, aby zapisywać dwóch, a nawet trzech pacjentów na godzinę, inni są bardziej ostrożni. Aby zapobiec nadmiernej liczbie pacjentów, umieść w grafiku okienka dla pacjentów nagłych. Liczbę okienek należy dostosować do potrzeb danej lecznicy, np. jedno okienko co dwie godziny dla każdego lekarza. Należy dążyć do tego, żeby każde okienko było w ciągu dnia wykorzystane, ponieważ „puste okienko” to strata klienta.

16. Menadżer lecznicy

Jeżeli jest to możliwe, zarządzanie zasobami ludzkimi w lecznicy weterynaryjnej najlepiej przekazać komuś innemu. Zatrudnienie skutecznego menadżera pozwala lekarzowi (w tym właścicielowi) skupić się na części merytorycznej pracy. Lekarze weterynarii zarabiają więcej i kosztują mniej, gdy zajmują się leczeniem, a nie sprawami biurowymi, nawet w małej lecznicy, zatrudniającej od czterech do sześciu osób. Musisz mieć pewien nadzór nad zarządzaniem lecznicą (patrz kolejna wskazówka), ale staraj się nie angażować w to zbyt mocno.

17. Lista spraw do załatwienia

W moich lecznicach menadżerowie otrzymują jednostronicową listę kontrolną, na podstawie której muszą zweryfikować, czy konkretne zadania zostały wykonane w określonym czasie. Poleć menadżerowi, aby co tydzień sprawdzał wykonanie zadań z listy, lub zrób to sam. Wtedy nie będziesz martwił się o weryfikację płac, kontrolę zaległych opłat, wysyłanie przypomnień, utrzymanie pomieszczeń lecznicy itd.