15/03/2018
W trakcie każdego badania ogólnego należy ocenić punktowo stan zębów i masę ciała pacjenta. Warto zapoznać właściciela z wykorzystywanym systemem oceny punktowej i wytłumaczyć mu, o czym świadczą poszczególne liczby punktów. Dzięki takiemu systemowi oceny stanu uzębienia pacjenta właściciele w większym stopniu stosują się do zaleceń stomatologicznych. Ocena punktowa stanu odżywienia podkreśla znaczenie kontroli masy ciała zwierzęcia, stwarza okazję do dyskusji na temat problemów związanych ze stanem odżywienia i ich ewentualnych rozwiązań.
„Obiegówki” są ważnym narzędziem komunikacyjnym w mojej lecznicy. Wykorzystujemy je, gdy poszczególne zabiegi oraz podawanie leków i inne czynności związane z opieką nad danym pacjentem są przekazywane kolejnym członkom personelu. „Obiegówki” służą jako lista zadań dla personelu. Jedną kopię otrzymują do swojej pracy technicy, drugą recepcjoniści, aby policzyć koszty leczenia i przygotować leki. Dobrze skonstruowana „obiegówka” może zminimalizować błędy personelu. Dzięki niej możemy być pewni, że żaden element leczenia nie został pominięty, a wszystkie opłaty zostały pobrane.
Opracowywanie planów leczenia dla każdego indywidualnego pacjenta jest czasochłonne i może być przyczyną pomyłek. Dlatego też warto wprowadzić wszystkie standardowe elementy leczenia do programu komputerowego w lecznicy. Takie plany sprawdzają się świetnie w przypadku podstawowych usług, takich jak kastracja, sterylizacja lub zabiegi stomatologiczne. Są również pomocne przy zabiegach chirurgicznych i u pacjentów hospitalizowanych, chociaż często należy je modyfikować w zależności od przypadku.
Wszyscy staramy się, aby klienci spędzali w lecznicy jak najmniej czasu. Nie jest to jednak łatwe, gdy wizyta wykracza poza zwykłe badanie kontrolne. Przykładowo, samo wypisanie recepty, wydanie i sprzedaż leków mogą zająć od 15 do 20 minut. Wcześniejsza wycena najczęściej stosowanych leków pozwala zaoszczędzić czas.
Określenie odpowiedniej ilości czasu koniecznej do wykonania zabiegu chirurgicznego może być trudne. W takich sytuacjach może pomóc system punktowy. Ustal, ile czasu przeciętnie zajmują twoim lekarzom zabiegi chirurgiczne i wypróbuj ten system. Przykładowo, dla szybkiego lekarza i sprawnego personelu 1 punkt może oznaczać 10 minut – kastracja kota. Kastracja psa odpowiada 2 punktom (lub 20 minutom), a sterylizacja suki – 3 lub 4 punktom. Dla wolniejszego personelu 1 punkt może równać się 15 minutom. Weź pod uwagę, że należy pamiętać również o czasie przygotowania do operacji.
Telefony kontrolne są świetnym sposobem na poprawę opieki medycznej i kontaktu z klientami. Poszczególne lecznice mają różną opinię na temat tego, do kogo i kiedy dzwonić. Ja zalecam następujący schemat: Dzwoń do wszystkich nowych klientów następnego dnia po wizycie, dzwoń do właścicieli pacjentów poddanych zabiegowi chirurgicznemu jeden do trzech dni po operacji oraz dzwoń do wszystkich właścicieli chorych pacjentów w określonych przez siebie ramach czasowych. Przykładowo, do właściciela psa z wymiotami lub biegunką możesz zadzwonić trzy dni po wizycie, z chorobą skóry siedem dni, a z kulawizną dziesięć dni po wizycie. W mojej lecznicy telefony są wykonywane przez przeszkolonych recepcjonistów, którzy kierują bardziej skomplikowane pytania do techników lub lekarzy. W innych lecznicach jedynie lekarze i technicy telefonują do klientów.
Ustalanie grafiku lekarzy nie jest łatwe. Niektórzy proszą, aby zapisywać dwóch, a nawet trzech pacjentów na godzinę, inni są bardziej ostrożni. Aby zapobiec nadmiernej liczbie pacjentów, umieść w grafiku okienka dla pacjentów nagłych. Liczbę okienek należy dostosować do potrzeb danej lecznicy, np. jedno okienko co dwie godziny dla każdego lekarza. Należy dążyć do tego, żeby każde okienko było w ciągu dnia wykorzystane, ponieważ „puste okienko” to strata klienta.
Jeżeli jest to możliwe, zarządzanie zasobami ludzkimi w lecznicy weterynaryjnej najlepiej przekazać komuś innemu. Zatrudnienie skutecznego menadżera pozwala lekarzowi (w tym właścicielowi) skupić się na części merytorycznej pracy. Lekarze weterynarii zarabiają więcej i kosztują mniej, gdy zajmują się leczeniem, a nie sprawami biurowymi, nawet w małej lecznicy, zatrudniającej od czterech do sześciu osób. Musisz mieć pewien nadzór nad zarządzaniem lecznicą (patrz kolejna wskazówka), ale staraj się nie angażować w to zbyt mocno.
W moich lecznicach menadżerowie otrzymują jednostronicową listę kontrolną, na podstawie której muszą zweryfikować, czy konkretne zadania zostały wykonane w określonym czasie. Poleć menadżerowi, aby co tydzień sprawdzał wykonanie zadań z listy, lub zrób to sam. Wtedy nie będziesz martwił się o weryfikację płac, kontrolę zaległych opłat, wysyłanie przypomnień, utrzymanie pomieszczeń lecznicy itd.
