Z perspektywy Barbary problemem jest brak rozmowy pomiędzy Anną i Adamem. Rozwiązaniem tej sytuacji powinien zająć się manager. Większy problem pojawi się jednak, gdy dwóch pracowników nie będzie w stanie samodzielnie rozwiązać konfliktu. Nie będąc świadkiem zdarzenia, nie możesz wydawać opinii na jego temat. Możesz jednak stać się mediatorem i pomóc członkom zespołu przejść trudności związane z danym zagadnieniem. Na samym końcu powinieneś uświadomić członkom zespołu konieczność rozmowy.
Bardzo często pracownicy będący w konflikcie stają się zmęczeni ciągłymi konfrontacjami i zaproszeniami do twojego biura w celu prowadzenia w kółko tych samych rozmów. Właśnie wtedy postanawiają zrezygnować i opuścić twoją praktykę.
Kiedy pozbędziesz się „plotkowania”, zauważysz wielką zmianę w swojej pracy zawodowej. Jako manager stwierdzisz, że 90% czasu, który poświęcałeś treningowi pracowników, po prostu zniknie. Zdasz sobie sprawę z tego, że tak naprawdę ich nie szkoliłeś, pozwalałeś im tylko wyładowywać się, co oznacza, że mogli być toksyczni dla innych.
Trudne rozmowy
Jeżeli twoi pracownicy nie potrafią się ze sobą porozumiewać, powinieneś zająć się przygotowaniem treningu z zakresu komunikacji. Możesz przeprowadzić go na wiele sposobów. Jednym z nich jest sprowadzenie do firmy eksperta z zewnątrz. W każdym mieście znajdują się szkoły, w których naucza się „101 najlepszych sposobów komunikowania się”. Zatrudnij doświadczoną osobę, aby przeszkoliła twój zespół.
Kolejnym krokiem powinna być organizacja grupowego ćwiczenia z zakresu intensywnej komunikacji. Zgromadź pracowników w jednym pomieszczeniu i stwórz coś w rodzaju szkolnego klubu dyskusyjnego. Podkreśl, że podczas formalnej debaty niedozwolone jest podnoszenie głosu na inną osobę. Krzyczenie jest zabronione. Każdy panuje nad swoimi emocjami, przygotowuje argumenty i kontrargumenty. Przedstaw scenariusz hipotetyczny, ale taki, którego pojawienie się w codziennych sytuacjach jest prawdopodobne. Następnie podziel uczestników na dwa zespoły o przeciwnych punktach widzenia, które będą omawiały sytuację występującą w scenariuszu z grzecznością i szacunkiem. Możesz posłużyć się przykładem managera i pracownika rozmawiających na temat zmian w grafiku. W jaki sposób przeprowadzają negocjacje? Twoim zadaniem jest nauczyć oba zespoły działać w podobny sposób, gdy chodzi o problemy powstające między nimi.
Skupmy się teraz na problemie powszechnie występującym w praktyce weterynaryjnej, jakim jest krzyk. Wielu członków zespołu zaczyna krzyczeć, gdy inicjujesz intensywną konwersację. W terminologii psychologicznej określamy to jako „dekompensacja”. W jaki sposób powinieneś sobie z tym poradzić? Nie rób nic. Poinformuj pracownika o tym, że porozmawiacie o jego zachowaniu w momencie gdy się uspokoi i będzie kontrolował swoje emocje (jeżeli odzyskanie kontroli okaże się niemożliwe, pracownik powinien dostać dzień wolny). Jeśli będziesz konsekwentny, członkowie zespołu nauczą się, że za pomocą „dekompensacji” nie osiągną zakończenia rozmowy i ostatecznie większość z nich będzie w stanie rozmawiać spokojnie. Osoba, która nie sprosta temu zadaniu, nie pasuje do miejsca pracy.
Kolejnym często pojawiającym się problemem jest robienie wyjątków dla toksycznych pracowników przez właścicieli i managerów praktyk. Powodem jest obawa przed utratą ich rozwiniętych umiejętności technicznych. Rzeczywiście, najbardziej uzdolnione osoby w twoim zespole – najbardziej kompetentny technik, wykwalifikowany lekarz lub wielozadaniowa recepcjonistka – są niejednokrotnie również najtrudniejsze we współpracy. Dlaczego tak się dzieje? Powodem jest częste wychodzenie takich osób przed potencjalnie uzdolnionych kolegów z zespołu i pozbawianie ich szans na rozwinięcie własnych zdolności. Ludzie przebywający w towarzystwie takiej osoby są tłamszeni. Łatwo zastraszyć członków zespołu, którzy stale znoszą wskazówki na temat tego, co i w jaki sposób powinni wykonać. Robienie wyjątków dla toksycznych osób nie ma więc sensu.
Jeżeli osoba toksycznie wpływa na środowisko pracy, powinieneś zakończyć współpracę z nią. Nie zatrzymuj trudnego pracownika z powodu obawy przed utratą jego umiejętności, ponieważ bez nich poradzisz sobie równie dobrze. Nie możesz funkcjonować w środowisku, w którym ludzie nie rozmawiają ze sobą otwarcie i z szacunkiem, lub jeszcze gorzej – gdy ktoś angażuje się w sabotaż personalny przeciwko swoim współpracownikom.
Kamieniem węgielnym dobrze prosperującej praktyki jest zespół, w którym osoby rozmawiają o problemach spokojnie i bezpośrednio. Twoim celem jest więc trening pracowników, mający nauczyć efektywnej komunikacji – od opiekuna kennelu do właściciela praktyki. Prawidłowa komunikacja jest kluczem do przyszłości i sukcesu twojej praktyki.
Veterinary Economics • Vol 51, No 4, April 2010, p. 22
Shawn McVey, MA, MSW
Dyrektor generalny Innovative Veterinary Management Solutions w Phoenix, członek zespołu redakcyjnego czasopisma „Veterinary Economics”
